MILENIJUM OSIGURANJE Jelena Tukić, direktorka sektora za obradu šteta:
Novi izazovi i kretanja u rešavanju šteta
Pred osiguravajuće kompanije društvene promene, tehnološki napredak i krizne situacije konstantno postavljaju nove zadatke i motivišu razvoj novih i drugačijih pristupa. Rešavanje odštetnih zahteva, kao krucijalni deo industrije osiguranja, kontinuirano se susreće sa kompleksnim izazovima na polju unapređenja svojih internih procesa, sudske prakse, detekcije i suzbijanja prevara, upravljanja podacima, jačanja kvaliteta usluge, te očekivanjima klijenata za bržom, efikasnijom i transparentnijom obradom i isplatom odštete.
Promene i napredak na polju tehnologije donose savremene novine u naš svakodnevni život i prirodno je da smo spremni da prihvatimo napredak tog tipa. Kao neminovnost onda nastupa tranzicioni period koji je najčešće potreban da se te promene urede i regulišu ili da im se infrastruktura prilagodi. Primeri su brojni i sa njima smo u svakodnevnom dodiru, pa su tako na naše ulice stigli električni trotineti, mnogo pre nego što je njihova upotreba uređena, ili električna vozila, mnogo pre nego što je infrastruktura, od putne do servisne, spremna da ih podrži.
To je pred struku osiguranja stavilo izazov kako u proceni rizika i prijemu u osiguranje, tako i u rešavanju zahteva za odštetom, pa su osiguravači posegnuli za obukama svojih zaposlenih, kao jednom od najvažnijih resursa, i novim pristupima u načinu rešavanja odštetnih zahteva kao načinu borbe sa nepredviđenim situacijama.
Promene nastupaju i kao posledica kriznih situacija, pa tako nakon pandemije, interesovanje za privatno zdravstveno osiguranje doživljava svoju ekspanziju, uzrokovanu povećanjem svesti stanovništva o zdravlju i zahtevom da se potraži dodatna sigurnost i pokriće kroz polisu osiguranja. Pandemija je podstakla i potragu za fleksibilnijim opcijama zdravstvenog osiguranja, personalizaciju opcija u odnosu na ono što nude javni zdravstveni sistemi i shvatanje mobilnosti kao nove norme, gde će pokriće pratiti lokaciju klijenta.
Sposobnost prepoznavanja novih trendova i potreba tržišta
Osiguravači su iskazali svoju prilagodljivost lokalnim uređenjima i razlikama u stepenu konekcije privatnog i javnog zdravstvenog sektora, što se u rešavanju šteta reflektovalo kroz spremnost da ulože resurse u implementaciju novih softverskih rešenja koja će povezati sve zainteresovane strane u lancu komunikacije. Na taj način želi se podići efikasnost u pružanju usluge osiguranicima i to je onaj segment koji je klijentu od ključnog značaja - brz, jednostavan i siguran pristup dijagnostici, lečenju i praćenju zdravstvenog stanja u savremenim zdravstvenim ustanovama.
U pozadini se želi unaprediti čitav niz sistema prijave, evidentiranja, obrade, validacije, plaćanja, čuvanja i analize odštetnih zahteva koja će osiguravaču dati relevantne povratne informacije za donošenje budućih odluka o promenama u proizvodima, dodatnim pokrićima i ceni osiguranja.
Integracija digitalnih platformi i alata pokazala se kao ključna u povećanju ukupne efikasnosti procesa rešavanja šteta, ali uz poštovanje principa da se zadrži lični kontakt sa klijentom kroz one forme koje su se pokazale kao tradicionalne i široko prihvaćene među populacijom kao što je neprekidno dostupan kol-centar. Rešavanje odštetnih zahteva je jedan od ključnih izvora preko koga osiguravači osluškuju stavove svojih osiguranika, pa je iskustvo pokazalo da različite strukture i ciljne grupe klijenata zahtevaju različite pristupe u komunikaciji, te se stoga osiguravači ne odriču ni onih tradicionalnih načina komunikacije sa klijentima i ne zanemaruju ih na račun savremenih.
Edukovan i dobro obučen kadar u rešavanju odštetnih zahteva donosi i sposobnost prepoznavanja novih trendova i potreba tržišta, što je ključno za promenu i razvoj novih i konkurentnih osiguravajućih proizvoda. Istovremeno, takvo postupanje donosi i dobre partnerske odnose sa zdravstvenim ustanovama koje se u svom poslovanju žele osloniti na dobro razvijene i pouzdane digitalne platforme za razmenu informacija sa osiguravačima.
Krizne situacije izazvane ratnim dešavanjima, pa posledično tome i makroekonomskim kretanjima, te klimatskim promenama, dovele su u segment rešavanja odštetnih zahteva izazovne zadatke da se klijentima obezbedi adekvatno saniranje materijalnih šteta u vremenu kada nastupaju poremećaji, kako u lancima snabdevanja, tako i u raspoloživosti adekvatne radne snage. Finansijska stabilnost i spremnost osiguravača da u takvim kriznim uslovima brzo, efikasno i pravilno proceni i obračuna visinu nastale štete, te spremnost da se klijentu ista isplati blagovremeno, bili su od ključnog značaja za održanje poverenja u industriju.
„Anti-fraud“ proces
Sa druge strane, takve krizne situacije uvek otvaraju mogućnost da se na polju naplate odštete pojavi i niz problematičnih, neretko prevarnih pokušaja zarad pribavljanja finansijske koristi, što kreira nove izazove i probleme. Na takve situacije nisu imuni ni uređeni sistemi, te je među osiguravačima „anti-fraud“ proces najčešće integralni deo procesa obrade odštetnih zahteva.
Globalni gubici nastali usled prevarnih aktivnosti cene se u milijardama dolara na godišnjem nivou, te se resursi usmeravaju na unapređenje automatskih sistema detekcije, analitiku podataka, razmenu podataka sa drugim relevantnim činiocima i kontinuiranu edukaciju zaposlenih. Kako je proces dobro prepoznat od strane osiguravača, to su dalji napori usmereni da se kao takav prepozna i sagleda i kroz adekvatnu sudsku praksu i sankcionisanje nepoželjnog ponašanja.
„Anti-fraud“ proces po svojoj prirodi konstantno podstiče unapređenja digitalizacije i uvođenje novih softverskih rešenja, od kojih su mnoga prepoznata kao zajednički interes svih te se realizuju na nivou industrije, uz konsenzus svih učesnika na tržištu.
Generalno, čitav proces rešavanja odštetnih zahteva bazira i prilagođava svoje postupanje i prema stavovima sudske prakse, prepoznajući važnost mišljenja i tumačenja naročito najviših sudskih instanci i upravljajući se prema njima. Aktuelni zakoni koji uređuju oblast osiguranja (Zakon o osiguranju iz 2014. i Zakon o obaveznom osiguranju u saobraćaju iz 2009), mogu se posmatrati kroz praktičnu primenu skoro čitavu deceniju, te su neke nedoumice već rešene kroz prizmu sudskih odluka.
Osiguravači se kontinuirano oslanjaju na jasno i transparentno koncipirane stavove sudske prakse, pre svega u želji da se kvalitet usluge pružene osiguranicima i oštećenima unapredi, kakav slučaj smo mogli videti i u zemljama okruženja.
Zahvaljujući dostupnosti matične kompanije, Milenijum osiguranje a. d. o. je tako imalo direktnog uvida u proces promena koje su usledile nakon zauzimanja pravnog mišljenja o orijentacionim kriterijumima i iznosima za utvrđivanje visine pravične novčane naknade nematerijalne štete od strane Građanskog odjela Vrhovnog suda Republike Hrvatske 2020.
U prvi mah, činilo se da će takva izmena kriterijuma možda imati snažniji negativan finansijski uticaj na fondove osiguranja, ali u praksi se pokazalo da su osiguravači veoma brzo reagovali, prihvatajući nove stavove najviše sudske instance, prilagodili svoj sistem odlučivanja u korist osiguranika i oštećenih, te da je upravo ta jasna i transparentna sudska praksa postavila čvrste temelje i to u vidu realnih zahteva i očekivanja na strani osiguranika i oštećenih lica, odnosno korekciju pravično isplaćenih naknada od strane osiguravača, smanjujući tako potrebu da se sporovima oko visine štete opterećuje pravosudni sistem.